Entries RSS
image

Искусство управления конфликтом. Часть 1

Управление конфликтомЭтой статьей я открываю серию публикаций, которые помогут вам  научиться управлять конфликтами. Тема конфликта весьма обширна, серьезна и занимает важное место в нашей жизни. Это явление, с которым мы все неизбежно сталкиваемся в самых разных областях нашей жизни, его просто необходимо изучить максимально глубоко и полно, если мы хотим сделать свою жизнь радостной и интересной, а отношения – гармоничными.

Конфликт, противостояние, ссора… Кто из нас не сталкивался с этим явлением? Мы вовлекаемся в конфликты, мы переживаем из-за за них, мы их провоцируем, мы ими наслаждаемся – иногда мы успешно делаем все перечисленное одновременно… Но в чем люди, редко достигают успеха, так это в умении управлять конфликтами. Конфликт, в котором принимают участие те, кто не овладел навыком управления этим явлением, обычно носит стихийный характер. Он возникает, вроде бы, сам по себе, без нашего участия, вовлекает нас в неприятное и сложное общение с другими людьми, сам по себе гаснет или разгорается пуще прежнего… И зачастую мы вообще не понимаем, как мы оказались в такой ситуации, как и почему себя в ней вели и каким образом нам теперь из нее выбираться. Мы не знаем, как предотвратить конфликты, стараемся их избегать, но все равно раз за разом оказываемся во власти стихийного бедствия – конфликта.

Как довести любую ситуацию до конфликта?

Чтобы научиться  управлять конфликтом, попробуем сначала понять, в каких случаях та или иная ситуация становится по-настоящему конфликтной.

Для возникновения конфликта необходимо, чтобы были соблюдены следующие условия: наличие заинтересованных участников ситуации, наличие предмета спора и отсутствие очевидного способа удовлетворения потребностей всех участников. Кроме того, для развития конфликта необходимо, чтобы один из участников ситуации или все они испытывали негативное эмоциональное напряжение по поводу происходящего.

Известный американский социолог Уильям Томас предложил следующую формулировку для описания схемы перерождения ситуации из просто сложной в конфликтную: «Ситуация, оцениваемая как критическая, становится критической на самом деле – по своим последствиям».

То есть, самое главное условие развития конфликта это наличие субъективной оценки ситуации какУправление конфликтом конфликтной. Без этого ни одна ссора не получится. Пока мы просто не знаем, как добиться от партнера выполнения наших просьб или требований и просто переживаем по поводу невозможности получить желаемое, говорить о конфликте еще рано. Это период развития ситуации, которая может перерасти в открытый конфликт. При этом она пока еще вполне может благополучно разрешиться ко всеобщему удовольствию, а может перейти в состояние «худого мира». Мы можем решить, что ничего страшного не происходит, что никто ничего плохого в виду не имел, и что обижаться не на что и незачем, ситуация останется просто ситуацией.

Если же мы расценили поведение партнеров по общению как угрожающее, оскорбительное или унизительное для нас, если мы для себя решили, что мирного выхода из ситуации нет и быть не может, можно считать, что конфликт начался.

С благополучным разрешением ко всеобщему удовольствию все понятно, это идеальное решение, и хорошо бы, чтобы так всегда и было. Но, к сожалению, жизнь диктует нам свои законы. Традиционно большинство людей, не умеющих управлять конфликтами, подходит к решению спорных ситуаций по схеме: «Если ты выигрываешь, я проигрываю». И зачастую именно так и происходит. При этом имеет смысл разобраться, действительно ли количество ситуаций, когда выигрыш одного участника конфликта непременно ведет к поражению другого, так велико, как кажется.

«Мы делили апельсин. Много наших полегло…»

Условно мы можем разделить объекты, из-за которых возникают конфликты, на делимые и неделимые. Например, деньги, заработанные фирмой, могут быть разделены в разных пропорциях между теми, кто принимал участие в их зарабатывании. В данном случае вопрос, кому какая сумма причитается, в принципе, может быть решен без особых жертв и разрушений.

Но случается так, что участники ситуации вынуждены делить что-то, чего крайне мало для удовлетворения их потребностей, или это и вовсе не может быть поделено поровну или по-честному (например, любовные треугольники или борьба за повышение по службе, когда желаемая должность одна, а претендентов несколько). В этом случае шансы, что все участники выйдут из ситуации с чувством удовлетворения, заметно снижаются. Именно поэтому такие ситуации редко сопровождаются конструктивным подходом участников и желанием всеобщего блага.

Но зачастую бывает так, что ресурс, из-за которого возник конфликт, только кажется нам неделимым, и поделить его все-таки можно. В таком случае вполне может реализоваться другая, более конструктивная и приятная схема: «Ты выигрываешь, и я выигрываю». И для того, чтобы ситуация начала развиваться в соответствии с этой схемой, необходимо сначала понять, является ли предмет спора для его участников конечной целью или всего лишь средством для достижения цели.

Иногда на первый взгляд действительно кажется, что мирного решения в данной ситуации быть не может, ведь люди явно хотят противоположных вещей. На самом же деле…

Однажды я наблюдала сцену в купе поезда, когда пожилой женщине стало плохо. Она открыла окно, прислонилась к стенке купе и с шумом хватала воздух губами. Другая пассажирка, молодая женщина с дочкой лет 3-4 тут же громко потребовала немедленно закрыть окно и не простужать ее чадо. Один из пассажиров просто позвал девочку пойти и поиграть с ним в коридоре, пока купе не проветрится, и пожилой женщине не станет лучше. Маме девочки он спокойно и доброжелательно объяснил, что для ребенка так тоже хорошо – и не простудится, и не испугается при виде внезапно заболевшей пассажирки. Весь боевой пыл молодой мамы тут же угас, она засмущалась и начала извиняться за свою бестактность.

Хорошо, что в данном случае пассажир оказался разумным человеком, и вместо того, чтобы примкнуть к одной из конфликтующих сторон, быстро нашел способ удовлетворить потребности всех его участников.

Окно действительно не может быть одновременно и открыто, и закрыто. Но если начать разбираться, то получится, что никому из участников до состояния окна как такового, в общем-то, дела не было. Один участник нуждался в свежем воздухе, другой – в том, чтобы ему было тепло. Получается, что выясняя истинные потребности наших партнеров по общению, мы увеличиваем шансы на мирное урегулирование конфликта. Мы практически всегда можем выработать общий план действий. Надо только дать себе и партнеру время, чтобы обдумать и объяснить друг другу причины, по которым мы желаем того или иного положения вещей.

Все конфликтуют по-разному

Условно способы поведения в сложных ситуациях можно разделить на 4 группы – избегание конфликта, противостояние, компромисс и сотрудничество

Избегание конфликта позволяет нам жить более-менее мирной жизнью. Конечно, используя такой способ решения сложных ситуаций, мы не чувствуем себя удовлетворенными. Важные для нас решения зачастую принимают другие люди, мы можем чувствовать себя обделенными, не значимыми, а то и вовсе несправедливо обиженными. Но при этом мы сохраняем видимость хороших отношений, ни с кем не вступаем в споры, избегаем шумных выяснений отношений. С виду все тихо и мирно. И для многих это оказывается самым важным критерием для принятия решения о том, как лучше себя вести.

Противостояние дает нам шанс и получить желаемое, отстоять свою точку зрения, и доказать противнику, что он был неправ. Когда мы выбираем открытое противостояние, нам оказывается гораздо сложнее сохранить видимость хороших отношений. Противостояние предполагает, что мы будем жестко отстаивать свои позиции, не пойдем на уступки и будем всеми способами защищать свои интересы.

Компромисс дает возможность частичного удовлетворения потребностей всех сторон, принимающих участие в конфликте, возможность сохранения мирных отношений также вполне реальна. При этом компромисс не обеспечивает нам устойчивых результатов, поскольку у всех участников все равно остаются неудовлетворенные потребности, которые через некоторое время снова дадут о себе знать в той или иной форме.

Наилучшим способом выхода из сложной ситуации, вне зависимости от того, стала она конфликтной, или еще нет, является сотрудничество. Собственно говоря, именно сотрудничество проходит под девизом: «Ты выигрываешь, и я выигрываю». Сотрудничество предполагает, что все участники конфликта будут искать решения до тех пор, пока не найдут способов удовлетворения потребностей всех, кто задействован в ситуации. Если конфликт завершился в соответствии с принципами сотрудничества, у участников есть все шансы сохранить добрые отношения и желание продолжать совместную деятельность.

Казалось бы, все понятно и очевидно – надо сотрудничать с другими, и все будет хорошо. Но на самом деле, выбирая ту или иную стратегию поведения, мы далеко не всегда руководствуемся очевидными критериями полезности и эффективности. Как я уже рассказывала, любое наше самое разрушительное поведение, самая вредная привычка всегда имеет еще и позитивное намерение (статья О пользе вредных привычек и о вреде полезных советов). И это позитивное намерение далеко не всегда очевидно, однозначно, находится на поверхности и может быть нами правильно понято. Зачастую оно завуалировано, скрыто и непонятно самому человеку. А вот об этой особенности нашей психики, о том, как она влияет на наш выбор, о том, почему люди не ведут себя конструктивно и позитивно, и что с этим делать, я продолжу рассказ в следующей статье, посвященной умению управлять конфликтами.

Удачи вам, здоровья и благополучия!

Автор: Кира Минкина

Читать по теме:

Искусство управления конфликтом. Часть 2

Искусство управления конфликтом. Часть 3

Искусство управления конфликтом. Часть 4

Искусство управления конфликтом. Часть 5

Синдикация

Понравилась статья? Подпишитесь на RSS .

Пока нет комментариев к записи “Искусство управления конфликтом. Часть 1”

Комментирование закрыто.